폭언을 들었을 때 — 장기요양요원 보호 제도, 혼자 참지 않으셔도 됩니다

요양보호사가 어르신 댁에서 폭언을 들었습니다. 성희롱을 당했습니다. 그만두겠다고 합니다.

예전에는 이런 일이 생기면 기관이 알아서 처리했습니다. 담당을 바꾸거나, 참으라고 하거나, 아니면 그 집을 포기했습니다. 정해진 게 없었습니다.

지금은 법에 절차가 있습니다. 2018년에 만들어졌고 2024년에 한 번 더 강화됐습니다. 알고 계신 분이 많지 않아 정리합니다.

무엇이 보호 대상인가

장기요양기관의 장은 장기요양요원이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우로 인한 고충의 해소를 요청하는 경우 업무의 전환 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 적절한 조치를 하여야 한다.
1. 수급자 및 그 가족이 장기요양요원에게 폭언·폭행·상해 또는 성희롱·성폭력 행위를 하는 경우
2. 수급자 및 그 가족이 장기요양요원에게 급여외행위의 제공을 요구하는 경우
— 「노인장기요양보험법」 제35조의4제1항

두 가지입니다. 폭언·폭행·상해·성희롱·성폭력, 그리고 급여외행위 요구입니다.

“하여야 한다”입니다. 할 수 있다가 아닙니다. 요청이 들어오면 기관장은 조치할 의무가 있습니다.

두 번째 항목이 의외라고 느끼실 수 있습니다. 김치 담가 달라는 부탁이 폭언과 같은 조항에 들어 있습니다. 반복되면 그것도 종사자를 몰아붙이는 일이기 때문입니다. → 급여외행위 정리

기관장이 해야 하는 두 가지

시행령이 조치의 내용을 구체적으로 정하고 있습니다.

장기요양기관의 장은 장기요양요원이 고충의 해소를 요청하는 경우에는 해당 장기요양요원의 업무를 전환하는 등의 조치를 해야 한다. 이 경우 장기요양기관의 장은 해당 수급자 또는 수급자 가족과 상담을 실시해야 한다. — 「노인장기요양보험법 시행령」 제14조의4제1항

두 가지입니다.

1. 업무 전환 등의 조치 — 담당자를 바꾸거나 배치를 조정하는 것
2. 수급자 또는 가족과 상담 — 이게 빠지면 안 됩니다

두 번째가 핵심입니다. 담당자만 바꾸고 끝내는 건 조치가 아닙니다. 그러면 다음 사람에게 똑같은 일이 생깁니다. 그리고 나간 사람은 “내가 못 버텨서 밀려났다”고 느낍니다.

상담이 어렵다는 걸 압니다. 어르신 댁을 찾아가 “저희 직원에게 이렇게 하시면 안 됩니다”라고 말하는 일입니다. 계약이 끊길 수도 있습니다. 그런데 이건 선택이 아니라 시행령상 의무입니다.

기관장이 안 해주면 — 지자체에 신청할 수 있습니다

2024년에 새로 생긴 부분입니다. 이게 제도의 무게를 완전히 바꿨습니다.

장기요양요원은 장기요양기관의 장이 제1항에 따른 적절한 조치를 하지 아니한 경우에는 장기요양기관을 지정한 특별자치시장·특별자치도지사·시장·군수·구청장에게 그 시정을 신청할 수 있다. — 같은 법 제35조의4제4항 (2024.1.2. 신설)

예전에는 기관장이 뭉개면 방법이 없었습니다. 이제는 지자체에 직접 신청할 수 있습니다.

신청서에 들어가는 내용은 시행령에 정해져 있습니다.

• 장기요양요원의 이름과 주소
• 장기요양기관의 장의 이름과 기관 주소
• 시정신청의 취지
• 고충의 구체적 내용
• 고충 해소 요청일

마지막 줄을 보십시오. “고충 해소 요청일”입니다. 언제 기관장에게 말했는지를 적게 되어 있습니다.

즉 요양보호사가 기관장에게 요청한 날짜가 기록으로 남아야 합니다. 말로만 하고 넘어가면 나중에 증명이 안 됩니다. 문자든 메일이든, 날짜가 남는 방법으로 요청하시는 게 좋습니다.

신청서 서식은 시행규칙 별지 제25호의2입니다. 지자체를 통해 받으실 수 있습니다.

신청하면 어떻게 되나

지자체는 소속 공무원 중에서 담당자를 지정해 사실확인 조사를 실시합니다(같은 법 제35조의4제5항, 시행령 제14조의4).

조사 후 필요하다고 인정되면 기관에 시정을 요구할 수 있습니다.

단계	누가	무엇을
1	요양요원	기관장에게 고충 해소 요청 (날짜 기록)
2	기관장	업무 전환 등 조치 + 수급자·가족 상담
3	기관장이 조치 안 함	요양요원이 지자체에 시정 신청
4	지자체	담당 공무원 지정 → 사실확인 조사
5	지자체	필요 시 기관에 시정 요구

기관장이 하면 안 되는 것

보호 조항은 바깥만 보는 게 아닙니다. 기관장 자신도 대상입니다.

장기요양기관의 장은 장기요양요원에게 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 장기요양요원에게 급여외행위의 제공을 요구하는 행위
2. 수급자가 부담하여야 할 본인부담금의 전부 또는 일부를 부담하도록 요구하는 행위
— 같은 법 제35조의4제2항

두 번째는 실제로 벌어지는 일입니다. 어르신이 본인부담금을 안 내시면 그 부담이 담당 요양보호사에게 넘어가는 구조가 생길 수 있습니다. 법으로 금지되어 있습니다.

미리 안내하는 것도 제도에 들어 있습니다

2024년에 함께 신설된 조항입니다.

장기요양기관의 장은 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 장기요양 수급자와 그 가족에게 장기요양요원의 업무범위, 직무상 권리와 의무 등 권익보호를 위한 사항을 안내할 수 있다. — 같은 법 제35조의4제3항 (2024.1.2. 신설)

안내할 내용은 시행규칙 제27조의3에 정해져 있습니다.

• 급여외행위의 제공 금지에 관한 사항
• 폭언·성희롱 등 금지 및 시정 신청에 관한 사항
• 장기요양급여의 제공기준
• 그 밖에 필요하다고 인정하는 사항

“할 수 있다”라 의무는 아닙니다. 그런데 해두는 편이 훨씬 낫습니다. 문제가 생긴 다음에 설명하면 그건 항의로 들리고, 계약할 때 미리 설명하면 그건 안내가 됩니다.

저희는 계약서에 이 내용을 넣고 서명을 받습니다. 종사자를 위해서이기도 하지만, 기관을 위해서이기도 합니다. 나중에 문제가 됐을 때 “미리 안내했다”는 기록이 남습니다.

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종사자분들께

세 가지만 기억하시면 됩니다.

1. 혼자 참지 않아도 됩니다. 기관장에게 요청할 권리가 법에 있습니다
2. 요청은 날짜가 남게 하십시오. 시정 신청서에 “고충 해소 요청일”을 적게 되어 있습니다
3. 기관이 움직이지 않으면 지자체에 신청할 수 있습니다. 2024년부터입니다

그리고 기관을 운영하시는 분들께 — 조치는 담당 교체가 아니라 상담까지입니다. 그게 시행령에 적혀 있는 내용입니다.

직원이 오래 남는 조건은 따로 정리한 글에 적었습니다. 결국 어려울 때 기관이 어느 편에 서느냐가 남습니다.

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본 글은 2026년 5월 26일 시행 「노인장기요양보험법」과 2026년 5월 12일 시행 시행령, 2025년 12월 12일 시행 시행규칙에 따른 것입니다. 법령은 개정될 수 있으므로 실제 적용 전 국민건강보험공단(1577-1000) 또는 관할 시·군·구에 확인하시기 바랍니다.

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